图片来源:界面新闻 肖冰钰
界面新闻记者 |李烨
界面新闻编辑 |牙韩翔
“你投诉呀!”一场发生在Manner咖啡店内的争执火速在网络上发酵。
据网络上所流传视频,6月17日,连锁咖啡品牌Manner一门店内,有顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客并大喊,“你投诉呀”。
6月20日,Manner品牌方工作人员回应表示,“总部昨晚才知道这件事,一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退,目前正在和团队联系中。”
界面新闻自流传出视频看到,事件起因系顾客要求Manner店员提前制作自己的饮品,表示“快迟到了”,店员回复“帮您退单”,由此导致顾客认为店员态度差,遂双方起争执。
同日,还流传出的另一家Manner门店监控同样显示,有顾客因等待时间过久,发起抱怨,而Manner店员回复表示可退单后,引发顾客不满,导致争执。
这一事件引发讨论的同时,也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。
实际上,在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时,也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了,甚至高峰期出现“一员一店”的情况,出餐效率极低。
一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露,“现在,Manner会按照门店业绩分配人手,日营业额5000元以下的,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例,如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元,那么以Manner单杯价格在15元左右计算,该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
此外,Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算,一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。
不过,在营业时间之外,Manner后台小程序并不会关闭。也就是说,如果顾客在非营业时间下单,Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。
“如果中午吃饭的时候有单子来,就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。
横向对比同行,星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内,店员总数通常在3-4名,且相对来说有较明确的分工,比如店长负责统筹管理,店员分别负责点货、清洗与点单等等。
在这样的工作节奏之下,咖啡师还要避免被顾客投诉。
“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露,Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单,造成投诉的员工会被总部“开单子”,规定称,累计够三张单子就会被辞退。
“它不会帮着合作伙伴(即员工)说话,反而会责怪,不会在顾客身上找原因,所以有种说法,只要你一直投诉,就一直有免费的Manner可以喝。”他说。
图片来源:MANNER官微
Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论,也折射出咖啡行业整体都面临的困境。
上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻,Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式,即门店面积小,人员也少。而类比星巴克的话,后者由于门店通常更大,因此常规情况下员工数也更多。早期的时候,Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。
但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。
一方面,竞争高度白热化,伴随着低价战,想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题,过去一年的各家财报清晰说明这一点。
2023年四季度,瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元,门店层面的经营利润率为13.5%,而2022年同期这一指标为21.6%。瑞幸财报中对此表示,受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响,利润增速有所回落,但符合公司预期。
星巴克方面,中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%,低于去年同期的17%,主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变,但某些市场定价部分抵消了这些影响。
这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效,比如借助数字化手段运营门店。
但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是,品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。
也就是说,员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。
具体到Manner而言,它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机,但也正是因为这一点,Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说,工作量会更重。
而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐,去年10月它开出第1000家门店,同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比,Manner的速度翻倍提升。
同时,为了让投资者获得预期的回报,连锁餐饮品牌通常会重点做两件事:规模化扩张来提升业绩,稀释较高的估值;提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展。
上述多方压力,就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑。
图片来源:MANNER官微
更关键的是,从任职的员工角度,这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。
据上述Manner受访咖啡师透露,即便是一线城市,Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元,例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休,才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作,排班时长也是公司掌握绝对主导权。
“如果明天你本来要休息,但公司突然排一个班给你去上,不能拒绝,一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。
但依然有许多同行前赴后继选择Manner,是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平,而舍命加班后能拿到的数字,在这个行业内也已算是天花板。
目前,咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰,还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师,税前八九千是没问题的,到手大概就是五六千,现在差不多跌了个500到1000吧。”王振东对界面新闻说道。
Boss直聘5月数据显示,咖啡师平均月薪为4236元。
同时,Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。上述咖啡师告诉界面新闻,拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职,但对于大多数Manner店员,实际上都是流水线“小白”,在高强度工作下,往往留不住2个月。
“星巴克、皮爷的计划就比较明显,你首先会培养成初级咖啡师,再往中级高级上面考,并且门店的伙伴会帮助你执行这个操作,你知道自己下一步该往哪走。”该员工表示。
事实上,随着中国咖啡市场的扩容,咖啡师的需求也在不断扩大。而品牌如何管理员工,并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡,实属不易。而不合理的制度安排,则会造成一线咖啡师与顾客之间的矛盾,最终受损的还是品牌本身。
不仅仅是出餐问题,去年年末,也有瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次,导致“手烂”的事情冲上微博热搜。
随后,从2024年1月8日起,瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次,这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的“伤口”。但如何在门店管理与员工关怀之间做出更具人性化的平衡动作,是包括瑞幸、Manner在内的咖啡品牌,在激进扩张的时候也需要持续修炼的管理课程。
而就在本次争议事件视频的结尾,卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控,情绪激动,大喊,“我就问你公不公平。”
话音落下后,她继续擦台面,而店内机器在一旁发出提示:“您有新的订单。”
网友看法
1、网友brus0829:要考虑上机器人 自动化
2、网友尘情理境:工作累,工资低可以不干,泼人家咖啡粉做什么,她手里幸好不是开水
3、网友大惊小怪:我要求插队先给我做咖啡,你不插队给我做还要给我退单,那我就投诉你,店员急了,把我给泼了。是我理解的这个意思吗?
4、网友bruceli123:顾客是无辜的,工资低是公司和员工的拉扯,为啥要把情绪释放给顾客了
5、网友热爱生活心想事成:脾气不好不适合干服务行业,选择职业一定要考虑自己的性格。
6、网友惊鸿一瞥oo:资本压榨太厉害了,保安一个月都5000,怪不得服务员不怕投诉,大不了进厂打螺丝。希望00后能继续整顿资本家[呲牙][呲牙]
7、网友闲散又无用的认真:怨气顾客担着,压力员工接着,公司利润拿着…………[思考]
8、网友GrMGRMgRM:拿多少工资,干多少事,大不了不干了[捂脸]要服务好,品质好,找高端的咖啡店去,可以明确的说,这些消费低的店,咖啡原材料都不过关,一分钱一分货,要好货,麻烦加钱[灵光一闪]
9、网友英明果断的菠萝派:工资低,待遇差。为啥人家海底捞的员工就态度好。
10、网友阿奔2015:压榨太狠了,饮品这个利润率很高的
11、网友南京庆哥LQP:5000多块钱工资不错了,不珍惜就回家吧,后面排队等着上岗的不要太多哦
12、网友Mr毛毛爱钓鱼:图片评论
13、网友进取小钟同学:名为manner,但没有好manner
14、网友FidoKK:客户抱怨可以有免费咖啡喝,这个经营策略对顾客来说就是个bug[捂脸]
15、网友用户1376561792646:就是一个刚踏入社会的年轻人的冲动,辞退了已经给了她教训了,干嘛要对一个年轻人赶尽杀绝呢?
16、网友愉悦的星球MYI:5000一个月,一个月休四天,上26天班,每天平均做480杯咖啡 480*26=12480 5000/12480=0.4006410256 人工成本一杯咖啡4毛钱,
17、网友A大路呀:胖东来员工,比老板更怕倒闭。服务质量没得说
18、网友老了住养老院被护工暴:我们家保卫科一个月6000左右[泣不成声][泣不成声]
19、网友飞行时刻2:面试没谈工资?
20、网友大象起夜:5000在华东,当个保安4500不香吗?
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